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酸奶機、面包機、豆?jié){機、空氣炸鍋……憑借著“小而美”的優(yōu)勢，如今各式各樣的小家電已成為很多消費者的家庭“標(biāo)配”，隨之而來的售后服務(wù)難題讓消費者們頭疼。近日，筆者的一位朋友訴說了她的困擾：前不久，她購買一年多的某知名品牌破壁機出現(xiàn)故障，由于已過保修期，幾經(jīng)周折，多次電話后得知若送去維修需要200元左右。修還是不修？這讓朋友猶豫不決。修吧，維修費加郵寄費快趕上買一臺新破壁機了，修完還擔(dān)心用不了多久再出故障；不修吧，閑置在家的破壁機沒用太久，丟了有些浪費。

生活中類似的家電售后服務(wù)難題并不鮮見。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，售后服務(wù)問題占36.77%，其中家電售后服務(wù)投訴量常年居高不下。商家承諾免費安裝，上門安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等；無病假修、小病大修、過度維修、收取高額維修費頻頻發(fā)生；雜牌維修隊伍充斥市場，消費者對廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點真假難辨……這些讓消費者們深惡痛絕的家電售后服務(wù)尤其是維修亂象，每年都是投訴的重點。

亂象屢禁不絕，原因很多。比如，家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，相關(guān)從業(yè)者“魚龍混雜”，專業(yè)水平參差不齊；從維修規(guī)范到收費價格，由于行業(yè)還未形成一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也給一些從業(yè)人員提供了“鉆空子”的機會。但究其根本還在于家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡，行業(yè)普遍重營銷、輕服務(wù)。鑒于家電售后服務(wù)是一個需要投入大量人力和資金的環(huán)節(jié)，很多企業(yè)將其視為不劃算、不賺錢的“包袱”，僅僅保留屈指可數(shù)的售后“正規(guī)軍”或者直接將其外包，各種問題由此也就層出不窮。

當(dāng)下，隨著行業(yè)發(fā)展增速放緩，家電業(yè)已步入存量市場。在技術(shù)、質(zhì)量、價格日漸同質(zhì)化的今天，承壓之下的家電企業(yè)很難單純依靠某一種因素再獲得顯著競爭優(yōu)勢。體驗經(jīng)濟時代消費者們關(guān)注的不只是產(chǎn)品的顏值、性能、價格，也對售后服務(wù)有了更多期待。正所謂一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)賣品牌，三流企業(yè)賣產(chǎn)品。售后服務(wù)一頭連著產(chǎn)品，一頭連著消費者，企業(yè)售后服務(wù)水平的好壞不僅直接影響著產(chǎn)品的復(fù)購和口碑，也直接關(guān)乎企業(yè)的品牌形象和長遠(yuǎn)發(fā)展。從這個意義上說，誰的售后服務(wù)做得好，誰就擁有了更多競爭“資本”。

小家電蘊藏著大市場。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年年末，我國平均小家電保有量為9.5個/戶，消費者對于優(yōu)質(zhì)家電售后服務(wù)的需求更為迫切。進(jìn)入新發(fā)展階段提振家電消費，家電企業(yè)當(dāng)進(jìn)一步加強自身建設(shè)，補齊售后服務(wù)這塊短板，只有如此，才能謀求長遠(yuǎn)占據(jù)市場，贏得更廣闊的發(fā)展空間。

沈 慧

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