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為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾的互動(dòng)渠道，云南省政府辦出臺(tái)的《云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)明確：以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，今年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語(yǔ)音呼叫號(hào)碼的“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱12345熱線)。8月底，將全面啟動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。

實(shí)行全天候人工服務(wù)

《方案》提出，“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。

12345熱線受理的是企業(yè)、群眾的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理的事項(xiàng)包括：須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)，已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

《方案》明確，省政府辦公廳是全省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線省平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，對(duì)本地有關(guān)單位辦理情況要開(kāi)展督辦、回訪，組織評(píng)價(jià)和滿意度測(cè)評(píng)。

投訴舉報(bào)15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)

《方案》要求，訴求辦理單位要高度重視反映問(wèn)題、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，充分保護(hù)訴求人隱私權(quán)利和個(gè)人信息。

按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識(shí)庫(kù)即時(shí)回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項(xiàng)一般不超過(guò)1個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)一般不超過(guò)3個(gè)工作日，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請(qǐng)延期辦結(jié)，咨詢類事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過(guò)5個(gè)工作日。涉及投訴、舉報(bào)類的事項(xiàng)一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結(jié)，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請(qǐng)延期辦結(jié)以2次為限，每次延長(zhǎng)10個(gè)工作日。有關(guān)辦結(jié)時(shí)限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定。

各地12345熱線應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持屬地管理原則，加強(qiáng)與垂直管理單位以及駐當(dāng)?shù)貒?guó)有企業(yè)的溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制;與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制;與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門(mén)(單位)建立協(xié)同合作機(jī)制。

《方案》還明確，部署全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫(kù)，推進(jìn)各地各部門(mén)及時(shí)向本級(jí)12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑。通過(guò)政府網(wǎng)站(政務(wù)新媒體)專題專欄，推動(dòng)12345熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，提供自助查詢服務(wù)。建立健全12345熱線督辦、考核、問(wèn)責(zé)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，接受社會(huì)監(jiān)督。

關(guān)鍵詞： 云南 服務(wù) 優(yōu)化 語(yǔ)音