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昨日,記者從廣州市消委會2021年“3·15”信息通報會上獲悉,2020年廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢11132人次;受理消費投訴157525件,較2019年同期上升了16%;經消委會調解并達成和解的有102126件,達成調解率為68.46%,為消費者挽回經濟損失7564.69萬元。

市消委會三級調研員王月介紹,從受理消費投訴歸屬的行政區(qū)域來看,天河區(qū)、番禺區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)和海珠區(qū)位居前五位,受理量分別是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件,受理之和占全市受理量的69.05%。

去年消費者投訴的五大特點

特點一:

出行、旅游、餐飲消費

糾紛呈多個爆發(fā)點

去年受疫情影響,與之相關的如交通出行、旅游服務和餐飲住宿等消費投訴增多。尤其在疫情初期,因防控需要,消費者紛紛要求免費取消飛機航班、酒店住宿、游樂場、餐飲服務等預訂單,但某些商家以不可抗力為由拒絕退款或者收取不合理的成本費用。

特點二:

預付式消費增加風險

預付式消費因具有優(yōu)惠、便捷等優(yōu)勢,受到經營者和消費者的一致青睞。但預付式消費的提前支付性無疑增加了消費者的單方風險。去年一些經營者資金周轉出現(xiàn)困難,難以按照承諾履行合同;還有部分中小企業(yè)關門停業(yè)、破產,導致相關糾紛數量激增。被投訴的行業(yè)覆蓋教育培訓、美容美發(fā)、運動健身、婚紗攝影、駕校培訓等多個服務領域。

特點三:

網絡消費服務矛盾凸顯

近年來,隨著網購商品數量和種類的增加,網購產品質量與售后服務良莠不齊的問題也逐漸凸顯。去年,很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品,相關投訴為此增多。消費者反映,商家宣傳與實際不符、商家不履行“七日無理由退換貨”、單方“砍單”以及社交網絡平臺也趁“疫”售假、誘購。另外,“直播帶貨”這一新興的消費模式也帶來了“參與銷售主體多且責任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權難保障”等新問題,侵害消費者合法權益。

特點四:

寬帶服務投訴仍然是重點

去年互聯(lián)網服務的投訴量雖較以往下降,但是整體占比依然不低。消費者反映的問題主要是因線路改造導致斷網無法恢復,運營商承諾退款,但實際上久拖不退。還有不少投訴是關于寬帶出現(xiàn)故障后,個別運營商售后服務跟不上的糾紛。此類問題遇疫情更顯突出,影響了消費者的學習和生活。

特點五:

房屋裝修服務投訴成為新增長點

房屋裝修非小事,不僅需要一定的專業(yè)知識,而且涉及環(huán)節(jié)多,價格高,影響大,消費者與裝修公司容易產生矛盾。去年全市消委會接到有關家裝類服務(含定制家具)的投訴有上升趨勢,投訴熱點包括:裝修材料貓膩多、裝修合同套路多、隱蔽工程缺陷多和定制家具問題多。

“免費送玉”實質是圈套

【直播帶貨糾紛案例】消費者在一家名為“緬玉原石”的直播商家觀看時,商家稱只需要付10元郵費,即可獲得免費贈送玉石一塊。商家拿出玉石,熟練地使用強光電筒檢驗這塊“免費玉石”,并表示根據他們多年的經驗和專業(yè)眼光判斷,這塊原石里面百分百是翡翠,價值不低,并宣稱只要支付“低廉”的加工費,就可以幫消費者把原石加工為平安扣、相思豆或者佛像墜子等。直播間時不時彈出“最后一件”“秒殺價”字幕,消費者拍下并支付了120元的加工費。

消費者收到平安扣,發(fā)現(xiàn)跟“地攤貨”沒什么差別。對照商家給消費者展示的原石照片,消費者認為兩者根本不是同一塊石頭。消費者試圖聯(lián)系商家,要求“七天無理由退貨”。但商家以商品為定制產品,不屬于“無理由退貨”范圍為由,拒絕為消費者退款。

市消委會指出,本案例中,從免費送玉石開始商家就設下圈套。直播間為了增加粉絲量和關注度,往往會打出諸如“免費送”的噱頭。部分商家還會安排人員冒充粉絲,在直播間屏幕上大呼“喜歡”,故意營造“機不可失”的銷售氛圍,蒙蔽消費者的眼睛。消費者應當在下單前向客服問清楚商品的具體情況并截圖保留,避免事后貨不對板發(fā)生糾紛但無法舉證。(全媒體記者何穎思、林琳 通訊員穗消宣)

關鍵詞： 廣州