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有消費糾紛，凌晨兩點致電12315也會有人接聽;

消費投訴7個工作日內(nèi)回復(fù)，消費舉報15個工作日內(nèi)回復(fù);

不管商家說得如何天花亂墜，預(yù)付式消費建議最多充卡不超過1000元……

3月2日上午，頂端新聞·大河報“12315記者團”走進鄭州12315投訴舉報維權(quán)中心，現(xiàn)場傾聽百姓心聲，助力消費維權(quán)。一上午的時間，記者團接聽電話120余個，健身卡、洗浴卡、美容美發(fā)卡等預(yù)付式消費糾紛占比最大。

【現(xiàn)場】熱線很“熱”，預(yù)付卡“領(lǐng)投”

位于鄭大一附院附近的一幢寫字樓里，電話聲此起彼伏，接線員身著統(tǒng)一制服、精神昂揚地接聽每一個來電：“喂，您好，這里是鄭州市12315投訴舉報維權(quán)中心”。“這個案件我給您登記了，7個工作日內(nèi)會有人給您回復(fù)。”熱線的繁忙讓這里的接線員半天難得喝上一口水，連去廁所都是一溜小跑。

這里是鄭州市民的消費維權(quán)中樞。去年一年，鄭州12315系統(tǒng)處理消費者訴求41萬余起。

記者團在經(jīng)過專業(yè)人員的培訓(xùn)后上崗接聽電話，一上午時間接聽群眾訴求120余件，記者們接聽、登記、查詢企業(yè)信息忙得不亦樂乎。經(jīng)梳理群眾訴求發(fā)現(xiàn)，投訴健身房預(yù)付卡糾紛的占了大頭，且還是不同的健身房品牌，其次是洗浴、美容美發(fā)等行業(yè)的預(yù)付費式糾紛也不在少數(shù)。“預(yù)付卡消費一定要慎之又慎，建議大家充卡不要超過1000元，多了可能會遭遇消費糾紛。”該中心工作人員呂勝燕表示。

“我買的演唱會門票出問題了!”“我網(wǎng)購的塑身健壓片，吃了一點也沒減肥瘦身啊，我要告他虛假宣傳!”“孩子上古箏班退費困難，能不能幫幫俺?”……除了讓人糟心的“預(yù)付卡”，來電的消費糾紛還涉及電商虛假宣傳、教育培訓(xùn)機構(gòu)退費難、食品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、舉報商家不在注冊地辦公等企業(yè)違規(guī)經(jīng)營案件。

【感受】做合格的接線員遠(yuǎn)非“動動嘴皮”那樣簡單

市場監(jiān)督管理局因為與老百姓的日常生活息息相關(guān)，因此也被戲稱為“宇宙局”。要想在12315投訴舉報維權(quán)中心當(dāng)個話務(wù)員，也遠(yuǎn)不是記者之前所想的那種“不受風(fēng)吹日曬，只動動嘴皮子”的美差。

首先，上崗前就要先進行為期一個月的專業(yè)培訓(xùn)，“啥事由哪些部門受理”等政府部門分工要捋清楚、整明白。然后，就是反復(fù)聆聽前輩們優(yōu)秀的通話錄音，這樣做不僅可以提前熟悉實務(wù)，還能盡快掌握話術(shù)，做到高效率準(zhǔn)確接線、登記。

說實話，雖然有兩位資深工作人員對記者進行了一個多小時的速成“崗前培訓(xùn)”，但越培訓(xùn)心里越是沒底，怕接到消費者電話時給出不夠?qū)I(yè)的建議。隨著培訓(xùn)的深入，記者團也更加感慨這里的話務(wù)員不好當(dāng)。因為“五線合一”后的12315熱線受理范圍變大，哪些是毫無爭議歸市場監(jiān)督管理部門管的，哪些又歸住建、教育、銀保監(jiān)會等部門管，可能僅僅因為通話中消費者一個關(guān)鍵句或詞的不同，主管部門就大不一樣。

【亮點】凌晨兩三點投訴也有人聽你講消費“憋屈事”

“一年多來，我們上班都是7×24小時，市民凌晨兩三點給我們打電話說消費憋屈事，我們也有人接聽!”鄭州12315投訴舉報維權(quán)中心副主任朱志林告訴記者。

原來，這里的話務(wù)員實行24小時輪班制，實行“三班倒”，晚班從晚上8點30分至次日早8點30分。“原則上我們的話務(wù)員在上班時間內(nèi)沒空休息。行政班也是機動組，在接線高峰期行政班的人員也會上陣接線。”工作人員張萍介紹，目前該中心每天接話量為1800~2000通。平均每名話務(wù)員每天要接100多個消費者來電，按照每個投訴溝通4分鐘來算，平均每人要連續(xù)工作近7個小時。

【揭秘】你的消費糾紛這樣流轉(zhuǎn)

據(jù)悉，12315指揮中心接線服務(wù)目前分為“投訴、舉報、咨詢、表揚”四部分。

“我們的話務(wù)員會根據(jù)每通打進電話的接話情況進行分類登記。一般情況下消費者有訴求的，比如要求商家退貨或給予賠償?shù)?，我們會劃歸到投訴類。若消費者并沒有個人賠償之類的要求，只是要求市場監(jiān)督管理部門對違規(guī)商家進行相應(yīng)處罰，會劃歸到舉報類。也存在一通電話既是投訴也是舉報的情況，那么話務(wù)員就需要錄入生成兩份工單。再比如市民若問營業(yè)執(zhí)照如何網(wǎng)上辦理之類的咨詢，來電就會登記到咨詢類里。”張萍說。

那么，消費者打來的投訴類、舉報類電話，什么時候能知道是否受理或者立案呢?張萍介紹，投訴類的來電，會由轄區(qū)工商所工作人員于7個工作日之內(nèi)告知投訴人是否受理。舉報類來電，會由轄區(qū)工商所工作人員于15個工作日之內(nèi)告知舉報人是否立案。“就12315指揮中心的話務(wù)員來說，我們的工作職能就是及時登記、及時將工單分轉(zhuǎn)到轄區(qū)，跟進流轉(zhuǎn)進度。”

【變化】“五線合一”后去年接訴增長九成多

鄭州市12315熱線在全省率先成立于1999年。2020年，鄭州市市場監(jiān)督管理局順應(yīng)機構(gòu)改革需要，整合了原工商12315、原質(zhì)監(jiān)12365、原食藥12331、原物價12358、原知識產(chǎn)權(quán)12330五條維權(quán)服務(wù)熱線，采取市級“一個中心”，統(tǒng)一由“12315”熱線提供維權(quán)服務(wù)(即“五線合一”)，實現(xiàn)“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一機構(gòu)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一研判、統(tǒng)一評價”的“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，打造公平的市場競爭環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。

目前12315熱線承接了原工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、物價和知識產(chǎn)權(quán)的部門職責(zé)。現(xiàn)該中心配置30部話務(wù)座席，同時上線的還有“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，消費者可以通過網(wǎng)站、手機APP、微信支付寶小程序、微信公眾號等形式便捷地進行投訴。2020年，鄭州12315系統(tǒng)處理消費者訴求達(dá)41萬余起，較整合前的2019年21萬余起增長近92%，業(yè)務(wù)量大幅增長。

【支招】如何有效投訴?

“麻煩告知一下您所投訴商家的店名全稱、店鋪地址、注冊地。”“請您具體說一下您的請求、事實和理由。”……記者在體驗接線中，聽到身邊話務(wù)員“同事”們說得最多的內(nèi)容就是這些。

記者也注意到，一些打進電話的消費者因未做到“有備而來”，缺乏投訴構(gòu)成要件，導(dǎo)致不能在第一時間完成投訴。

那么，投訴電話應(yīng)該怎樣打才能更有效呢?

工作人員呂勝燕告訴記者，一個有效的投訴電話，需要消費者提供投訴人姓名、電話和地址，被投訴人的名稱、地址，還要有具體的投訴事實和消費者權(quán)益爭議事實。

“我們時常遇到的情況是話務(wù)員會問消費者有沒有訴求，消費者說‘沒有，我就是鞋子壞了，你看著辦’，但投訴是需要有訴求的，比如消費者可以要求商家退貨，或要求維修，或是要求賠償。消費者需要提出自己的訴求，這點不要忘了。”

關(guān)鍵詞： 電話