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網(wǎng)購破壁機的贈品砧板出現(xiàn)發(fā)霉， 商家卻說贈品有限洗洗就行;網(wǎng)購電腦與宣傳內(nèi)容不符，網(wǎng)店卻關(guān)門下架無法聯(lián)系;演唱會因疫情延期兩次，申請退票平臺卻遲遲不退……日前省消委會開展了第十一期 “月月315”律師答疑活動，其間收到許多網(wǎng)友提問，四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所專職律師時莉、四川田玨律師事務(wù)所主任譚世新為消費者答疑解惑。12月20日,記者從省消委會了解到,此次消費者咨詢的熱點問題由律師作出了詳細解答。

問題1

網(wǎng)購了一臺破壁機，商家承諾送實木砧板。收到貨發(fā)現(xiàn)送的砧板發(fā)霉了，要求商家換一個，商家稱贈品有限，清洗一下就行。能強制要求更換嗎?

律師答疑：《零售商促銷行為管理辦法》第十二條規(guī)定：“零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品(包括有獎銷售的獎品、贈品)的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎品、贈品。”

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

商家為了擴大銷售量，經(jīng)常采用贈品促銷方式吸引消費者購買商品，贈品就成為了影響消費者購買意愿的重要因素之一。結(jié)合上述規(guī)定，無論是商品本身還是贈品，消費者均有權(quán)要求商家保證質(zhì)量，商家無權(quán)以贈送為由免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作等民事責(zé)任。因此，如商家提供的贈品存在質(zhì)量問題的，消費者有權(quán)要求更換。

問題2

網(wǎng)絡(luò)平臺買的電腦與宣傳內(nèi)容不符，店家已經(jīng)關(guān)門下架，想退貨也不行，根據(jù)平臺提供的商家信息也無法聯(lián)系，還有什么處理辦法嗎?

律師答疑：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

作為網(wǎng)絡(luò)交易市場的開辦者和管理者，網(wǎng)絡(luò)交易平臺需對平臺內(nèi)的經(jīng)營者進行必要的審查，故法律明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)負有提供經(jīng)營者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的責(zé)任與義務(wù)。一旦發(fā)生糾紛，消費者往往難以找到經(jīng)營者，此時平臺應(yīng)當(dāng)盡可能幫助消費者維權(quán)，并向消費者提供經(jīng)營者的信息。否則，消費者有權(quán)向平臺主張賠償責(zé)任。

問題3

之前購買了演唱會門票，因為疫情已經(jīng)延期兩次，向平臺提出退款申請，平臺遲遲不退款，該如何維權(quán)?

律師答疑：消費者在平臺購票，即與平臺建立了合同關(guān)系，因疫情等不可抗力致使演唱會無法按期舉行，合同無法履行，消費者有權(quán)依據(jù)公平等原則解除合同并要求平臺全額退還購票款。如果平臺拒絕退款，消費者可以選擇與平臺協(xié)商和解、請求消委組織調(diào)解、向市場監(jiān)督管理部門投訴、仲裁或訴訟等途徑維權(quán)。

問題4

因為廠家沒有履行培訓(xùn)告知和提醒警告義務(wù)，對產(chǎn)品使用不當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，這個責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?我和廠家簽過購買合同，廠家安裝機器完畢后，沒有對我進行任何提前約定的培訓(xùn)或者提供機器使用說明書之類的文件。

律師答疑：首先需判定產(chǎn)品是否屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的用于生活消費的產(chǎn)品。如果不屬于該類產(chǎn)品并用于經(jīng)營行為，則不受《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整。

如果屬于生活消費者，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”經(jīng)營者有告知消費者產(chǎn)品正確使用方法的義務(wù)，未盡到告知和提示義務(wù)導(dǎo)致消費者產(chǎn)品使用引起產(chǎn)品損壞，經(jīng)營者有過錯責(zé)任，應(yīng)對產(chǎn)品損壞承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。消費者還可要求經(jīng)營者承擔(dān)履行使用培訓(xùn)、交付使用說明書等義務(wù)。

問題5

在某平臺買的燒水壺用了不到一個月就壞了，找商家說理，商家答應(yīng)退貨退款，但要扣除贈品費用，但我根本不知道贈品到底值多少錢，都是商家說了算，這合理嗎?

律師答疑：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十二條規(guī)定，消費者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回。如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品費用。因此，消費者退貨時不能退回贈品的，商家有權(quán)要求消費者按照商家事先標明的贈品價格支付贈品費用。若商家事先未標明贈品價格，則商家應(yīng)與消費者按照市場價格協(xié)商確定贈品價格。若消費者與商家對贈品價格未能協(xié)商一致，消費者可依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十四條規(guī)定，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺協(xié)調(diào)處理消費者與商家對贈品價格爭議;若仍不能協(xié)調(diào)處理，還可請求消委組織調(diào)解、向市場監(jiān)管部門投訴，還可以通過司法途徑解決。

(據(jù)四川工人日報消息 四川工人日報記者向曉文)

關(guān)鍵詞： 消費者 題的 有權(quán) 贈品