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網(wǎng)購(gòu)破壁機(jī)的贈(zèng)品砧板出現(xiàn)發(fā)霉， 商家卻說(shuō)贈(zèng)品有限洗洗就行;網(wǎng)購(gòu)電腦與宣傳內(nèi)容不符，網(wǎng)店卻關(guān)門下架無(wú)法聯(lián)系;演唱會(huì)因疫情延期兩次，申請(qǐng)退票平臺(tái)卻遲遲不退……日前省消委會(huì)開(kāi)展了第十一期 “月月315”律師答疑活動(dòng)，其間收到許多網(wǎng)友提問(wèn)，四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所專職律師時(shí)莉、四川田玨律師事務(wù)所主任譚世新為消費(fèi)者答疑解惑。12月20日,記者從省消委會(huì)了解到,此次消費(fèi)者咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題由律師作出了詳細(xì)解答。

問(wèn)題1

網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)破壁機(jī)，商家承諾送實(shí)木砧板。收到貨發(fā)現(xiàn)送的砧板發(fā)霉了，要求商家換一個(gè)，商家稱贈(zèng)品有限，清洗一下就行。能強(qiáng)制要求更換嗎?

律師答疑：《零售商促銷行為管理辦法》第十二條規(guī)定：“零售商開(kāi)展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品(包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品)的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”

商家為了擴(kuò)大銷售量，經(jīng)常采用贈(zèng)品促銷方式吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品，贈(zèng)品就成為了影響消費(fèi)者購(gòu)買意愿的重要因素之一。結(jié)合上述規(guī)定，無(wú)論是商品本身還是贈(zèng)品，消費(fèi)者均有權(quán)要求商家保證質(zhì)量，商家無(wú)權(quán)以贈(zèng)送為由免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作等民事責(zé)任。因此，如商家提供的贈(zèng)品存在質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者有權(quán)要求更換。

問(wèn)題2

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)買的電腦與宣傳內(nèi)容不符，店家已經(jīng)關(guān)門下架，想退貨也不行，根據(jù)平臺(tái)提供的商家信息也無(wú)法聯(lián)系，還有什么處理辦法嗎?

律師答疑：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

作為網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的開(kāi)辦者和管理者，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)需對(duì)平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行必要的審查，故法律明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)負(fù)有提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的責(zé)任與義務(wù)。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往難以找到經(jīng)營(yíng)者，此時(shí)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡可能幫助消費(fèi)者維權(quán)，并向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者的信息。否則，消費(fèi)者有權(quán)向平臺(tái)主張賠償責(zé)任。

問(wèn)題3

之前購(gòu)買了演唱會(huì)門票，因?yàn)橐咔橐呀?jīng)延期兩次，向平臺(tái)提出退款申請(qǐng)，平臺(tái)遲遲不退款，該如何維權(quán)?

律師答疑：消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)票，即與平臺(tái)建立了合同關(guān)系，因疫情等不可抗力致使演唱會(huì)無(wú)法按期舉行，合同無(wú)法履行，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)公平等原則解除合同并要求平臺(tái)全額退還購(gòu)票款。如果平臺(tái)拒絕退款，消費(fèi)者可以選擇與平臺(tái)協(xié)商和解、請(qǐng)求消委組織調(diào)解、向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴、仲裁或訴訟等途徑維權(quán)。

問(wèn)題4

因?yàn)閺S家沒(méi)有履行培訓(xùn)告知和提醒警告義務(wù)，對(duì)產(chǎn)品使用不當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)?我和廠家簽過(guò)購(gòu)買合同，廠家安裝機(jī)器完畢后，沒(méi)有對(duì)我進(jìn)行任何提前約定的培訓(xùn)或者提供機(jī)器使用說(shuō)明書(shū)之類的文件。

律師答疑：首先需判定產(chǎn)品是否屬于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的用于生活消費(fèi)的產(chǎn)品。如果不屬于該類產(chǎn)品并用于經(jīng)營(yíng)行為，則不受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整。

如果屬于生活消費(fèi)者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”經(jīng)營(yíng)者有告知消費(fèi)者產(chǎn)品正確使用方法的義務(wù)，未盡到告知和提示義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)品使用引起產(chǎn)品損壞，經(jīng)營(yíng)者有過(guò)錯(cuò)責(zé)任，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品損壞承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。消費(fèi)者還可要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)履行使用培訓(xùn)、交付使用說(shuō)明書(shū)等義務(wù)。

問(wèn)題5

在某平臺(tái)買的燒水壺用了不到一個(gè)月就壞了，找商家說(shuō)理，商家答應(yīng)退貨退款，但要扣除贈(zèng)品費(fèi)用，但我根本不知道贈(zèng)品到底值多少錢，都是商家說(shuō)了算，這合理嗎?

律師答疑：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第十二條規(guī)定，消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。如果贈(zèng)品不能一并退回，經(jīng)營(yíng)者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品費(fèi)用。因此，消費(fèi)者退貨時(shí)不能退回贈(zèng)品的，商家有權(quán)要求消費(fèi)者按照商家事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品費(fèi)用。若商家事先未標(biāo)明贈(zèng)品價(jià)格，則商家應(yīng)與消費(fèi)者按照市場(chǎng)價(jià)格協(xié)商確定贈(zèng)品價(jià)格。若消費(fèi)者與商家對(duì)贈(zèng)品價(jià)格未能協(xié)商一致，消費(fèi)者可依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第二十四條規(guī)定，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者與商家對(duì)贈(zèng)品價(jià)格爭(zhēng)議;若仍不能協(xié)調(diào)處理，還可請(qǐng)求消委組織調(diào)解、向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，還可以通過(guò)司法途徑解決。

(據(jù)四川工人日?qǐng)?bào)消息 四川工人日?qǐng)?bào)記者向曉文)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 題的 有權(quán) 贈(zèng)品