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11月10日，《中國消費(fèi)者》雜志社聯(lián)合中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會安全健康消費(fèi)工作委員會等單位，共同發(fā)布了個人信息保護(hù)和電子商務(wù)消費(fèi)調(diào)查報告。調(diào)查顯示，電商平臺依然需要面對高退貨率問題。

兩份調(diào)查均采取通過線下攔截訪問形式，同時在東北、華北、華東部分省市同步開展。其中，電子商務(wù)消費(fèi)調(diào)查問卷設(shè)計20個問題，調(diào)查周期歷時15天，回收有效樣本9095份，調(diào)查結(jié)果顯示，盡管基于電商的市場監(jiān)管力度、消費(fèi)糾紛處理等呈現(xiàn)出總體向好的趨勢，但是，消費(fèi)者對通過電商平臺購買商品和接受服務(wù)的滿意度總體評價不高，電商平臺依然需要面對高退貨率問題，亟待引導(dǎo)消費(fèi)者按需理性消費(fèi)。從普通消費(fèi)者的角度看，商家夸大宣傳、廣告違法、虛假打折，商品貨不對板、名不符實(shí)，假冒偽劣及售后服務(wù)不到位等，依然是電商問題短板，亟需改進(jìn)服務(wù)措施，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)制。

為此，提醒廣大消費(fèi)者，在通過電商平臺購買商品或接受服務(wù)時要做到：按需購買商品，正規(guī)平臺下單;切忌跟風(fēng)囤貨，聰明理性消費(fèi);看清促銷政策，讀懂游戲規(guī)則;抵制假冒偽劣，遠(yuǎn)離失信平臺;保留購物憑證，依法正當(dāng)維權(quán)。

在消費(fèi)者個人信息保護(hù)調(diào)查項(xiàng)目中，共設(shè)計16個問題，歷時6天，回收有效樣本3958份。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者個人信息被過度采集現(xiàn)象嚴(yán)重，線上線下均不同程度存在個人信息泄露問題，消費(fèi)者主動保護(hù)個人信息意識不強(qiáng)，包括電商平臺在內(nèi)的在線服務(wù)行業(yè)依然是個人信息過度收集和濫用的重災(zāi)區(qū)，商家對消費(fèi)者個人信息保管不當(dāng)，商業(yè)應(yīng)用規(guī)范缺位，個人信息販賣等問題十分突出。

在此提醒廣大經(jīng)營者，應(yīng)依法收集、使用和管理消費(fèi)者個人信息，做到非必要不獲取;應(yīng)限定適用范圍并妥善保管消費(fèi)者個人信息。同時，提醒廣大消費(fèi)者，非必要不授權(quán)采集個人信息，在線服務(wù)及時更換賬號密碼，對身份信息、銀行賬戶、上網(wǎng)賬號要妥善保管，個人生物識別信息勿輕易授權(quán)采集;對快遞、郵件標(biāo)簽等記載了個人信息的包裝物，應(yīng)做好“脫敏”處理。一旦發(fā)現(xiàn)個人信息泄露，應(yīng)及時采取必要的補(bǔ)救措施，切勿坐視事態(tài)蔓延，造成更大損失。對于個人信息侵權(quán)違法行為，要果斷采取依法維權(quán)措施，當(dāng)好個人信息保護(hù)的監(jiān)督者和自身信息安全的守門人。

關(guān)鍵詞： 服務(wù) 滿意度 總體，電商