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隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來(lái)越多地搬到網(wǎng)上、手機(jī)上，目前銀行業(yè)務(wù)的離柜率接近90%。面對(duì)銀行智能化的趨勢(shì)，老年人的體驗(yàn)感受如何?老年人的金融服務(wù)還有哪些痛點(diǎn)需要解決?記者11月11日到北京多家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了采訪。

北京69歲的冷阿姨是一名退休教師，性格外向、思維活躍，但金融科技的快速發(fā)展，還是讓她感覺(jué)“有些應(yīng)付不來(lái)”。“我下載了手機(jī)銀行，孩子也教過(guò)我，但還是不敢用，主要擔(dān)心萬(wàn)一操作不當(dāng)會(huì)造成損失，所以更愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，心里踏實(shí)。”

如今的銀行網(wǎng)點(diǎn)與以往不同，在智能化轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺(tái)逐步減少，智能設(shè)備的投放大大增加。老年人能否適應(yīng)智能銀行的體驗(yàn)?能否享受到智能化帶來(lái)的便利?

“老年人習(xí)慣面對(duì)面的金融服務(wù)，對(duì)智能機(jī)具使用存在一定畏難心理。為此，我們加大了大堂工作人員的配置，對(duì)需要幫助的老年人專門引導(dǎo)，全程陪同。同時(shí)保留了兩個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)，這部分業(yè)務(wù)的辦理以老年人為主。”農(nóng)業(yè)銀行北京鐵道支行行長(zhǎng)趙萌表示。

老年人愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)的原因，除了安全、踏實(shí)，更重要的是服務(wù)體驗(yàn)。“人老了，眼睛不好使，動(dòng)作也慢，總怕別人覺(jué)得煩。銀行工作人員非常耐心的指導(dǎo)讓我感覺(jué)很貼心。”冷阿姨說(shuō)，“設(shè)備先進(jìn)很重要，但更重要的是人的服務(wù)。”

“我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，對(duì)老年人這一特殊群體，增加了更多針對(duì)性的細(xì)節(jié)，包括服務(wù)時(shí)的音量、提供不同度數(shù)的老花鏡等。”民生銀行北京分行理財(cái)經(jīng)理程姍表示。

在程姍看來(lái)，提供貼近老年客戶群體需求的設(shè)備是最基礎(chǔ)的，更重要的是要盡力幫助老年人適應(yīng)智能化的趨勢(shì)。“我們經(jīng)常會(huì)邀請(qǐng)老年客戶到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們進(jìn)行實(shí)際操作，幫助老年人掌握新技能、適應(yīng)新潮流。”程姍說(shuō)。

服務(wù)提升的背后是制度保障。建行北京市分行將特殊群體服務(wù)納入業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將其視為網(wǎng)點(diǎn)日常管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，制定了《特殊群體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)指南》等多項(xiàng)針對(duì)特殊群體的制度規(guī)范，提升全行服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力。

“未來(lái)銀行業(yè)智能化發(fā)展的核心難題，是如何對(duì)老年人等特殊群體更友好，這是銀行的社會(huì)責(zé)任，需要我們投入更多精力和耐心。”趙萌表示。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)出倡議，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，要關(guān)注人民群眾尤其是老年人等特殊群體的金融支付需求，既大力發(fā)展線上服務(wù)，也適當(dāng)保留柜面服務(wù)和現(xiàn)金存取設(shè)施，保障消費(fèi)者享有自主選擇的權(quán)利。

對(duì)于金融服務(wù)還有哪些需求?受訪的多位老人表示，希望能加大對(duì)防詐騙、投資理財(cái)?shù)确矫娴慕鹑谥R(shí)的普及宣傳。

“金融詐騙防不勝防，哪些金融風(fēng)險(xiǎn)需要警惕?我平時(shí)會(huì)看新聞學(xué)習(xí)，也希望能有機(jī)會(huì)從銀行這些專業(yè)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)到更多的金融知識(shí)。”北京73歲的退休醫(yī)生陳阿姨表示。

值得欣喜的是，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，部分老年人對(duì)智能化應(yīng)用的接受程度和使用能力也在提高。63歲的王阿姨正在農(nóng)業(yè)銀行的一家網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。“手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行用起來(lái)很方便。面對(duì)新趨勢(shì)，我們老年人要勇于面對(duì)，努力跟上時(shí)代潮流。”文/新華社記者 李延霞 吳 雨

關(guān)鍵詞： 金融服務(wù)