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上班族小宋沒想到，因為一個對民警接處警工作的“差評”短信，他接連接到了當(dāng)事民警的反饋電話，與之前的處警態(tài)度截然不同。

一個“差評”，為何會讓民警“變臉”?這背后，與今年1月1日正式上線運行的鄭州公安民意監(jiān)測平臺(“民意110”)不無關(guān)系。

民警回訪報案人僅為了銷“差評”？

7月4日，上班族小宋在鄭州市地鐵5號線七里河站外丟失了一輛價值2800元的山地自行車，他報警后，有民警趕到現(xiàn)場了解情況。

“他說幫我問問，當(dāng)場做了筆錄。”小宋說，他曾提出希望民警幫忙調(diào)一下附近的監(jiān)控，但民警沒有采納建議，說讓他等待結(jié)果。

這樣的處理方式和態(tài)度，讓小宋無法接受。

第二天，小宋接到了鄭州公安“民意110”針對民警接處警工作評價的回訪短信，在“1(滿意)”“2(一般)”“3(不滿意)”三個選項中，他回復(fù)了“3”。

令小宋意外的是，給了“差評”不久，他就接到了出警民警打來的電話，這一次，民警的態(tài)度有了180度的轉(zhuǎn)變。

接連幾個電話下來，小宋覺得，民警與他主動溝通的態(tài)度，讓他感到滿意。“解釋得挺清楚，可到現(xiàn)在，我的車子還沒有消息。”7月13日，小宋告訴河南商報記者，除了自己的車，案發(fā)地還有其他電動車被盜，他希望這些情況能引起警方的重視，而不僅僅聚焦于回訪。

家住鞏義市的崔先生，也在一次報警后感受到了“民意110”帶來的“效應(yīng)”。

6月中旬，崔先生駕車行至鞏義市涉村鎮(zhèn)時，與另一輛私家車相撞。報了警后，一位交警趕到了現(xiàn)場，“民警盛氣凌人，不會處理事。”崔先生說，他對民警的處警態(tài)度“很不滿意”。這些原話，都被“民意110”回訪員如實記錄了下來，并以電子工單的形式下發(fā)給了鞏義市公安局、交警大隊及當(dāng)事民警。

第二次回訪時，崔先生告訴回訪員，有相關(guān)單位聯(lián)系他，態(tài)度很好，滿意。在他看來，事情雖不大，但民警處警的態(tài)度很重要。

市民評價可與民警及其單位績效成績掛鉤

7月10日上午9時許，鄭州公安“民意110”的回訪大廳內(nèi)，電話鈴聲不時響起。

“請問您具體不滿意的原因是哪方面?”“您所反映的情況我們將反饋給相關(guān)單位……”大廳內(nèi)，回訪員們正對每一位報警人進(jìn)行電話回訪。

這些回訪的內(nèi)容，都會被記錄到電子工單上，下發(fā)到相關(guān)單位。

“我們設(shè)立了36個席位，如果你在鄭州市區(qū)報過警，辦過戶政、出入境、車駕管業(yè)務(wù)，都會接到我們發(fā)出的訪評短信。”鄭州公安“民意110”負(fù)責(zé)人李麗說。

李麗告訴河南商報記者，“民意110”對照鄭州市前一天的接處警、案件辦理、窗口服務(wù)等執(zhí)法服務(wù)事項，逐一發(fā)短信主動回訪。一旦有市民回復(fù)“不滿意”,就會致電詢問原因，只要訴求合理合法，即啟動整改，并生成電子工單流轉(zhuǎn)跟蹤，直至問題解決。

“電子工單自下發(fā)之日起，責(zé)任單位要在5日內(nèi)限時整改，落實并反饋整改情況。”李麗說，在5日整改期過后，針對市民的不滿意事項整改工作，進(jìn)行第2次電話回訪，用原原本本的評價核查整改情況。同時，整改情況與責(zé)任民警和相關(guān)單位的績效成績直接掛鉤。

市民反映的情況不客觀、不真實怎么辦?李麗說，“民意110”提供了申訴渠道，鼓勵民警在執(zhí)法規(guī)范的前提下進(jìn)行申訴，“目前來看，民警主動申訴的也不少，我們都會客觀評定。”

2020年之前，鄭州警方在全省政法機關(guān)公眾安全感和滿意度調(diào)查中排名不理想

2020年之前，鄭州市公安局連續(xù)4年被河南省公安廳評為“全省公安工作先進(jìn)省轄市公安局”，但在相應(yīng)年度的政法機關(guān)公眾安全感和滿意度調(diào)查中，排名一直不理想。

如何改變這一現(xiàn)狀、改變公眾的看法？

2019年11月18日，鄭州公安“民意110”開始籌建。2020年1月1日，鄭州公安民意監(jiān)測平臺正式上線運行，主動“請市民監(jiān)督，聽取最真實的民意”。

鄭州市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建立“民意110”的初衷，就是要通過民意收集、數(shù)據(jù)分析，刀刃向內(nèi)整改，倒逼民警日常規(guī)范養(yǎng)成，逐步累積群眾滿意度。“基層警力少、民警壓力大、警情多的客觀問題短時間內(nèi)無法解決，但民警自身的接處警態(tài)度、執(zhí)法規(guī)范度，是可以改變的。”該負(fù)責(zé)人介紹，“民意110”還有一項重要的工作，就是通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對民警和單位實現(xiàn)一網(wǎng)通考，通過為民意畫像和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)畫像的方式，向每個民警展示出更為立體、直觀的考核成績，并以此作為民警晉級晉升、評先獎優(yōu)的主要參考依據(jù)。

基層民警：從“發(fā)牢騷”到坦然接受面對

對內(nèi)的改革，必然有反對之聲。早在“民意110”推行之初，就有基層民警抱怨“這是在增加民警的負(fù)擔(dān)、找事兒”。

從警10年的李高超，是交警六大隊五中隊的一位民警，今年以來，他已接到了2張電子工單。其中一張工單產(chǎn)生的原因，就是報案人對出警時間不滿。

“我們出警到現(xiàn)場用了17分鐘，報案人覺得慢了2分鐘。”李高超事后向報案人解釋，當(dāng)時路上堵車，所以影響了出警時間，也得到了對方的理解。

在李高超看來，電子工單也促使自己的工作理念、執(zhí)法方式無形中發(fā)生改變，“和當(dāng)事人溝通得更多，一定要讓他們充分明白理解。”

和李高超一樣，交警六大隊教導(dǎo)員喬宏雁也在改變，每天上班前都要在大隊的接處警群里叮囑：注意規(guī)范出警方式和態(tài)度，盡可能解決好各類問題。“你給當(dāng)事人打招呼的態(tài)度，都會影響他們的看法。”

“過去可能民警都會想，只要沒有違反法律程序去處理就行，但‘民意110’就是要改變這種觀念。”喬宏雁說，“這也倒逼我們，注重自身的專業(yè)素質(zhì)，從出警速度到溝通態(tài)度每一個細(xì)節(jié)去改變。”

推行半年，市民對辦理結(jié)果不滿意率在下降

河南商報記者了解到，2020年上半年，鄭州公安“民意110”共向報警、辦事市民發(fā)送訪評短信119.1萬條，收到回復(fù)21.3萬條，回復(fù)率17.88%。這些回復(fù)意見中，不滿意事項有1.77萬件。

李麗說，通過民警跟蹤監(jiān)測和督促整改工作，有效促進(jìn)了公安隊伍執(zhí)法服務(wù)的規(guī)范化、高效化。半年下來，鄭州市110接處警、窗口服務(wù)、案件規(guī)范、社會治安、公安隊伍五項滿意度同比持續(xù)提升，反映不滿意事項的人數(shù)大幅下降。

其中，幾個數(shù)據(jù)可以拿來對比。

今年1月，鄭州公安“民意110”共向報警群眾發(fā)送訪評短信129488條，收到回復(fù)27745條，下發(fā)不滿意工單2054件，不滿意發(fā)生率為1.59%;5月，共向報警群眾發(fā)送訪評短信157928條，收到回復(fù)31162條，下發(fā)不滿意工單1268件，不滿意發(fā)生率為0.8%。

對處警態(tài)度不滿意的市民，由1月份的1253人，下降到5月份的529人。

對辦理結(jié)果不滿意的市民，由1月份的1473人，下降到5月份的852人。

對民警到達(dá)時間不滿意的市民，由1月份的667人，下降到5月份的353人。

李麗說，“民意110”目前已經(jīng)開通“0371-967110”民意熱線，對熱線訴求實行一站式辦理。

關(guān)鍵詞： 民警