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今日，洛陽市市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布第一季度10起消費維權(quán)典型案例。

案例一：洛陽丹尼斯量販有限公司紗廠分公司價格糾紛

3月23日，消費者楊女士反映其3月22日在洛陽丹尼斯量販有限公司紗廠分公司購買5袋白馬寺酸奶，酸奶標(biāo)價1.2元/袋，結(jié)賬回家后，發(fā)現(xiàn)商家提供的小票上顯示酸奶共計70.8元，楊女士認(rèn)為5袋酸奶丹尼斯超市應(yīng)該收取6元錢而實際卻收了70.8元，明顯計費不準(zhǔn)確，便撥打12315熱線進行投訴。接到投訴后，西工區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，丹尼斯超市核實后承認(rèn)由于該收銀人員操作不當(dāng)，將商品數(shù)量誤打成59袋，故而多收款，給楊女士造成困擾，目前超市方已給楊女士道歉并做出相應(yīng)補償，市場監(jiān)管所對超市方行為另行處理，楊女士對市場監(jiān)管部門表示感謝。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國價格法》第十三條“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用”的規(guī)定，經(jīng)營者在銷售商品過程中，須按規(guī)定明碼標(biāo)價，禁止低標(biāo)高售行為。

案例二：洛陽白馬旅游服務(wù)有限公司停車收費糾紛

3月5日，消費者郭先生反映當(dāng)日在洛龍區(qū)白馬寺鎮(zhèn)白馬寺村停車場停車，其車是新能源車輛，于當(dāng)日14:30分駛?cè)朐撏＼噲鐾＼嚕?7:10分駛出，商家卻收取其10元停車費用，未執(zhí)行政府定價新能源車收費標(biāo)準(zhǔn)。與商家協(xié)商無果后，便撥打12315熱線進行求助。接到投訴后，洛龍區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，停車場表示因停車場智能收費系統(tǒng)未能識別出新能源號碼牌多收了5元，目前執(zhí)法人員要求停車場積極與郭先生聯(lián)系妥善處理，并責(zé)令該停車場立即改正不當(dāng)收費行為，嚴(yán)格按照執(zhí)行洛陽市停車收費標(biāo)準(zhǔn)，郭先生對市場監(jiān)管部門處理結(jié)果表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)洛發(fā)改收費[2019]3號文《洛陽市發(fā)展和改革委員會關(guān)于明確新能源汽車停車費優(yōu)惠政策的通知》“新能源汽車停車費在所在區(qū)域收費標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上減半，每日20時至次日8時在市政道路的路內(nèi)停車位停放免收停車費。新能源共享汽車在共享停車位停放免收停車費”，城市區(qū)內(nèi)停車場應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府定價部門制定的停車收費標(biāo)準(zhǔn)，針對新能源汽車停車收費執(zhí)行停車場收費標(biāo)準(zhǔn)半價的規(guī)定。

案例三：洛陽凱睿新能源汽車銷售服務(wù)有限公司售賣奇瑞汽車質(zhì)量糾紛

2月22日，消費者陳女士反映其于2月14日在洛陽凱睿新能源汽車銷售服務(wù)有限公司花費68400元購買了一款奇瑞小螞蟻新能源汽車，2月15日發(fā)現(xiàn)車輛右側(cè)車門有破損現(xiàn)象，且出現(xiàn)車輛無法正常充電、車載系統(tǒng)也有故障等情況，陳女士便找店方處理，該店一直推諉不予解決，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，轄區(qū)車輛交易所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)查，陳女士所述屬實，執(zhí)法人員組織雙方行政調(diào)解，店方已積極向廠家反饋，經(jīng)過廠家技術(shù)處理，調(diào)試系統(tǒng)，現(xiàn)陳女士車輛已可以正常使用。陳女士對市場監(jiān)管部門的處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條“三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。”明確了汽車銷售者的三包責(zé)任。交付消費者使用的家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準(zhǔn);包修期不得低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn)。本案中，消費者所購新車出現(xiàn)故障，銷售商理應(yīng)承擔(dān)三包責(zé)任，應(yīng)盡快檢修找到故障原因，依法履行售后責(zé)任。

案例四：新安縣萬達生活超市售賣白酒計量糾紛

3月9日，消費者何女士反映其于2021年11月20日在新安縣經(jīng)七路黛眉酒店東萬達生活超市400元購買了一箱彩陶坊品牌白酒，開箱后發(fā)現(xiàn)該箱內(nèi)其中一瓶未開封的酒瓶身標(biāo)注500ml，實際只有300ml左右，明顯計量不足，找商家協(xié)商，商家不予解決，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，新安縣市場監(jiān)管局新城所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)核實，何女士反映屬實，該瓶酒并無拆開包裝，但實際重量與瓶身標(biāo)注計量明顯不符，經(jīng)組織雙方調(diào)解，商家認(rèn)識到自身問題并積極予以解決，執(zhí)法人員對商家行為另行處理，何女士對市場監(jiān)管部門的處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”的規(guī)定，依據(jù)《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》第二條“在中華人民共和國境內(nèi)，生產(chǎn)、銷售定量包裝商品，以及對定量包裝商品實施計量監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。本辦法所稱定量包裝商品是指以銷售為目的，在一定量限范圍內(nèi)具有統(tǒng)一的質(zhì)量、體積、長度、面積、計數(shù)標(biāo)注等標(biāo)識內(nèi)容的預(yù)包裝商品”和第七條第一款“同一包裝內(nèi)含有多件同種定量包裝商品的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注單件定量包裝商品的凈含量和總件數(shù)，或者標(biāo)注總凈含量”以及第八條“單件定量包裝商品的實際含量應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確反映其標(biāo)注凈含量，標(biāo)注凈含量與實際含量之差不得大于本辦法附表3規(guī)定的允許短缺量”的規(guī)定，本案中涉案白酒實際凈含量與瓶身標(biāo)注凈含量誤差已超出允許短缺量，故而商家應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例五：洛陽瀍河埃安汽車銷售服務(wù)有限公司預(yù)售汽車糾紛

3月23日，消費者方女士反映其于3月4日在洛陽瀍河埃安汽車銷售服務(wù)有限公司繳納4999元訂金，訂購廣汽品牌埃安型號新能源汽車，約定價格為129800元，到提車時店方稱車輛漲價了，方女士必須高于之前承諾的汽車全款價格才能提車，方女士對該4S店讓其加價提車不滿，與商家協(xié)商無果后，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，轄區(qū)車輛交易所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)查，方女士所述屬實，經(jīng)過執(zhí)法人員調(diào)解，目前該4S店已按照合同原價給其提供新車。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，依據(jù)《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用”的規(guī)定，汽車經(jīng)銷商不得在標(biāo)價之外加價銷售，本案中，消費者有權(quán)要求該4S店履行之前約定，按照合同價格提車。

案例六：澗西區(qū)風(fēng)景商行辦理預(yù)付卡退卡糾紛

1月16日，消費者于女士反映其于2020年11月在澗西區(qū)銀川路麗春佳園1棟103-1的風(fēng)景商行花費1000元辦理預(yù)付卡，商家向其承諾辦卡可提供盤頭、化妝、美發(fā)等服務(wù)，現(xiàn)不履行承諾，拒絕提供這些服務(wù)，于女士要求退卡商家不予處理，與商家協(xié)商無果后，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，澗西區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，商家已積極為于女士解決問題，退還卡內(nèi)余額，于女士對市場監(jiān)管部門的處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”以及第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，本案中，消費者以預(yù)付款方式消費，商家未按合同履約，理應(yīng)按照約定退回消費者的預(yù)付款項。

案例七：洛陽蘇寧易購銷售有限公司南昌路店售賣家電供貨安裝糾紛

3月30日，消費者鄧女士反映其于3月20日在洛陽蘇寧易購南昌路店花費34000元全款購買了西門子冰箱、三星電視機等家電，商家承諾3月28日之前全部送貨安裝完畢，但是直到3月30日商家也沒有將冰箱和電視機送貨安裝，因為自己是結(jié)婚急用，多次與與商家協(xié)商未果，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，澗西區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)組織雙方調(diào)解，商家已積極與鄧女士溝通解決問題，鄧女士對市場監(jiān)管部門處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《民法典》第五百零九條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”的規(guī)定，本案中，商家應(yīng)當(dāng)按照約定及時全面履行送貨安裝義務(wù)。

案例八：洛龍區(qū)寶龍城市廣場精美皮膚管理中心店售賣化妝品糾紛

1月16日，消費者李女士反映其于2021年11月在位于洛龍區(qū)寶龍城市廣場的洛龍區(qū)精美皮膚管理中心花1200元購買一套“鳳顏常”護膚品，使用時發(fā)現(xiàn)，商家給其提供的化妝品與其購買的不一致，且該款產(chǎn)品使用之后面部出現(xiàn)過敏，隨即與商家協(xié)商退貨，但商家不予處理，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛龍區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)查，商家提供的產(chǎn)品與李女士所述確不一致，經(jīng)組織雙方調(diào)解，商家已積極為李女士解決問題，李女士對市場監(jiān)管部門處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”的規(guī)定，《化妝品監(jiān)督管理條例》第三十八條“化妝品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度，查驗供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗合格證明，如實記錄并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限應(yīng)當(dāng)符合本條例第三十一條第一款的規(guī)定”的規(guī)定，化妝品經(jīng)營者應(yīng)履行市場主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度，做到所售化妝品可溯源，一旦遇到消費糾紛，應(yīng)積極與消費者協(xié)商化解矛盾。

案例九：偃師區(qū)民權(quán)北巷國旺雞蛋灌餅店售賣八寶粥質(zhì)量問題

3月8日，消費者丁女士反映其于當(dāng)日早上在偃師區(qū)民權(quán)北巷本段18號的國旺雞蛋灌餅店購買兩杯八寶粥，食用時發(fā)現(xiàn)有粥里異物，當(dāng)即與商家協(xié)商，商家推脫不予解決，于是便撥打12315熱線投訴。接到投訴后偃師區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，經(jīng)組織雙方調(diào)解，商家已積極與丁女士解決問題，對其進行補償，對商家行為另行處理，丁女士對市場部門處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第六項“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：(六)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑;”，第五十五條第二款“餐飲服務(wù)提供者在加工過程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有本法第三十四條第六項規(guī)定情形的，不得加工或者使用”的相關(guān)規(guī)定，餐飲服務(wù)經(jīng)營者必須嚴(yán)格落實食品安全主體責(zé)任，保障食品安全。市場監(jiān)管部門在日常監(jiān)管嚴(yán)格履行“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)”四個最嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，確保廣大人民群眾“舌尖上的安全”。

案例十：河南寶芝泉藥業(yè)有限公司升龍廣場店售賣測溫儀質(zhì)量糾紛

3月18日，消費者陳女士反映3月16日上午在河南寶芝泉藥業(yè)有限公司升龍廣場店168元購買一款測溫儀(二類醫(yī)療器械)，陳女士發(fā)現(xiàn)店方給其提供的是已經(jīng)拆開包裝使用過的，與店方多次溝通退貨，店方不予解決，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進行調(diào)查處理，后經(jīng)組織雙方行政調(diào)解，雙方協(xié)商一致。陳女士對市場監(jiān)管部門處理表示滿意。

市場監(jiān)管小貼士：

根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六條“國家對醫(yī)療器械按照風(fēng)險程度實行分類管理。第一類是風(fēng)險程度低，實行常規(guī)管理可以保證其安全、有效的醫(yī)療器械。第二類是具有中度風(fēng)險，需要嚴(yán)格控制管理以保證其安全、有效的醫(yī)療器械。第三類是具有較高風(fēng)險，需要采取特別措施嚴(yán)格控制管理以保證其安全、有效的醫(yī)療器械”的規(guī)定，第四十五條“醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)、使用單位應(yīng)當(dāng)從具備合法資質(zhì)的醫(yī)療器械注冊人、備案人、生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)購進醫(yī)療器械。購進醫(yī)療器械時，應(yīng)當(dāng)查驗供貨者的資質(zhì)和醫(yī)療器械的合格證明文件，建立進貨查驗記錄制度……進貨查驗記錄和銷售記錄應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整和可追溯，并按照國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的期限予以保存。國家鼓勵采用先進技術(shù)手段進行記錄”的相關(guān)規(guī)定，“二類醫(yī)療器械”經(jīng)營者應(yīng)履行主體責(zé)任，本案中店方應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進貨查驗記錄制度，做到所售二類醫(yī)療器械可溯源，遇到消費糾紛應(yīng)持積極態(tài)度與消費者協(xié)商解決。(洛報融媒·洛陽網(wǎng)記者 李嵐 文/圖 通訊員 孫懷真 李二帥)

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