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“建議在鄉(xiāng)鎮(zhèn)里增設銀行網(wǎng)點，方便老年人存取款”“建議銀保監(jiān)局嚴管網(wǎng)絡信貸產(chǎn)品的發(fā)放與催收”“希望銀保監(jiān)會加強保險機構監(jiān)管，讓大家獲得實實在在的保障”……

金融與老百姓的生活息息相關。近一段時間以來，許多網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領導留言板”欄目對金融行業(yè)健康發(fā)展建言獻策，包括加大適老化金融服務、嚴管信用卡以及消費類網(wǎng)絡貸款催收、規(guī)范保險品類服務條款等民生話題。

對此，銀保監(jiān)會對人民網(wǎng)網(wǎng)友關心的問題進行了積極回應，表示將加強網(wǎng)點適老化、無障礙改造，不斷提升適老化金融服務質效。同時，規(guī)范催收行為，暢通投訴渠道，及時回應消費者訴求，加大保險營銷行為查處力度，更好地保護消費者合法權益。

【資料圖】

提升適老化金融服務質效

有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領導留言板”留言表示，隨著網(wǎng)絡普及，年輕人可以用手機支付，老年人不適應新支付方式和存取業(yè)務，手里有國有四大行存款憑證，但存取款要到市縣的銀行網(wǎng)點。

銀保監(jiān)會回復人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

對此，銀保監(jiān)會在回復中表示，銀保監(jiān)會高度重視包括老年人在內(nèi)的特殊群體金融服務工作，持續(xù)加強監(jiān)管引領，積極引導銀行機構優(yōu)化網(wǎng)點布局，不斷改進和提升服務質量水平，努力為老年人群體提供優(yōu)質便捷的金融服務。

“銀保監(jiān)會持續(xù)推進農(nóng)村基礎金融服務工作，積極引導銀行機構下沉經(jīng)營重心，增強金融普惠性，實現(xiàn)農(nóng)村基礎金融服務基本全覆蓋。并督促引導銀行保險機構特別是大型銀行加強統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)先在國家鄉(xiāng)村振興重點幫扶縣新設分支機構，增強分支機構布局的科學性與合理性，持續(xù)完善網(wǎng)點布局，加大對金融服務薄弱地區(qū)支持力度?！?銀保監(jiān)會表示，要求銀行機構加強對包括老年人在內(nèi)的特殊群體的人工服務、遠程服務和上門服務，努力完善相關服務設施，切實提高金融服務便利性。

同時，銀保監(jiān)會督促銀行機構在推進數(shù)字化轉型的過程中，根據(jù)老年人金融服務的特殊性，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，不斷提升適老化服務水平，努力滿足老年人金融服務需求。如工商銀行推出“工銀愛相伴”老年人專屬服務品牌，優(yōu)化網(wǎng)點自助設備功能，將顯示字體加粗加大、卡號分段顯示等，方便老年人自主完成交易。郵儲銀行在有條件的營業(yè)網(wǎng)點設立愛心窗口，配備輪椅、老花鏡、放大鏡、手杖、防滑毯等，方便老年客戶辦理業(yè)務。

加強違法違規(guī)催收監(jiān)管

近年來，信用卡和消費類網(wǎng)絡貸款的普及，方便了人民群眾的資金需求，相對于傳統(tǒng)型銀行貸款，信用貸款更加方便和快捷，信用貸款使用人數(shù)也越來越多。有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領導留言板”留言表示，由于貸款門檻低、收回難，有些機構打著科技公司名義實為催債公司進行暴力催收，建議銀保監(jiān)會嚴管商業(yè)類信貸產(chǎn)品的發(fā)放與催收。

銀保監(jiān)會回復人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

銀保監(jiān)會在回復中表示，近年來，銀保監(jiān)會高度重視整治銀行保險領域違法、不當催收行為，不斷加強對銀行保險機構催收活動的監(jiān)督管理，督促銀行保險機構加強對催收合作機構的準入管理和行為管控，及時發(fā)現(xiàn)和制止違法、不當催收行為。

記者梳理，銀保監(jiān)會在規(guī)范信用卡、消費貸款等業(yè)務的監(jiān)管制度中對催收行為提出了明確要求?！渡虡I(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：發(fā)卡銀行不得對與債務無關的第三人進行催收；不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當催收行為；在簽署分期還款協(xié)議后要停止催收行為?！断M金融公司試點管理辦法》規(guī)定在借款人未按合同約定歸還貸款本息時，消費金融公司應當采取合法的方式進行催收，不得采用威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段?！躲y保監(jiān)會、人民銀行關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知》也明確規(guī)定銀行業(yè)金融機構應當落實催收管理主體責任，加強對外包催收機構的管理。

“為維護經(jīng)濟金融秩序，防范金融風險，我們還開展了一系列對包括違法催收在內(nèi)的金融違法犯罪活動的清理整頓工作。”銀保監(jiān)會介紹，2016年，原銀監(jiān)會下發(fā)《關于進一步加強校園網(wǎng)貸整治工作的通知》，明確指出不得采取非法催收等手段脅迫借款人還款。2017年，原銀監(jiān)會下發(fā)《關于銀行業(yè)風險防控工作的指導意見》，要求嚴格執(zhí)行最高人民法院關于民間借貸利率的有關規(guī)定，嚴禁違法高利放貸及暴力催收。2018年，銀保監(jiān)會與公安部、市場監(jiān)管總局、人民銀行聯(lián)合下發(fā)《關于規(guī)范民間借貸行為 維護經(jīng)濟金融秩序有關事項的通知》，要求嚴厲打擊以故意傷害、非法拘禁、侮辱、恐嚇、威脅、騷擾等非法手段催收貸款的違法行為。

為保護消費者免受違法催收行為侵害，妥善解決涉及催收活動的矛盾糾紛，銀保監(jiān)會也不斷推動銀行業(yè)保險業(yè)提高消費者權益保護工作水平，改進經(jīng)營服務方式，暢通消費者維權途徑。

據(jù)介紹，2019年，銀保監(jiān)會出臺《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，要求銀行保險機構對包括催收機構在內(nèi)的合作機構的消費者權益保護情況進行監(jiān)督評價，將合作機構消費者權益保護要求落實情況納入準入、清退條件。2022年，銀保監(jiān)會出臺《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，對銀行保險機構自行和委托外部機構催收行為進行專門規(guī)范，明確設定不得采取的催收方式，進一步規(guī)范銀行保險機構催收行為，維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益。

針對因催收行為產(chǎn)生的消費投訴，銀保監(jiān)會按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定，為消費者提供消費投訴轉辦服務渠道，監(jiān)督銀行保險機構按照監(jiān)管規(guī)定認真調(diào)查處理，并向消費者反饋處理情況。積極推動金融糾紛多元化解工作，推動各地建立調(diào)解機構，便利消費者與銀行保險機構通過調(diào)解方式協(xié)商解決債務糾紛。

“下一步，銀保監(jiān)會將嚴格督促銀行保險機構落實主體責任，規(guī)范催收行為，加強催收外包業(yè)務管理，暢通投訴渠道，及時回應消費者訴求?！便y保監(jiān)會在回復中強調(diào)，要切實加強金融消費者權益保護，加大對侵害消費者合法權益行為的查處力度，指導和督促銀行保險機構健全消費者權益保護體制機制建設、規(guī)范經(jīng)營行為、優(yōu)化金融服務，全方位提升消費者權益保護工作水平。

讓百姓獲得實實在在保險保障

保險作為減少意外或疾病損失，規(guī)避風險的工具，具有明顯的公益屬性，對于老百姓具有重要意義。但當前有的保險公司以營利為目的、以不當手段推銷產(chǎn)品，保險產(chǎn)品也是五花八門，很多幾十年期限的保險既不能保值，也談不上保障。

銀保監(jiān)會回復人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

針對這一現(xiàn)象，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領導留言板”欄目留言表示，希望銀保監(jiān)會加強監(jiān)管，制定規(guī)范的行業(yè)標準，提高保險產(chǎn)品質量，清理不當保險產(chǎn)品，引導行業(yè)壓縮合同條款，讓大家投保有實實在在的保障。

“近年來，銀保監(jiān)會不斷加大對侵害保險消費者合法權益違規(guī)行為的查處力度，取得了一定成效，但也還存在不少問題。”銀保監(jiān)會在回復中表示，針對群眾反映的保險不當營銷行為，將加大查處力度、完善制度規(guī)定，雙向用力、加強治理。

銀保監(jiān)會進一步表示，要加大保險營銷行為查處力度，重點打擊保險銷售中欺騙、不實宣傳等行為。持續(xù)開展消費者權益保護專項檢查，將侵害金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等問題作為重點檢查內(nèi)容，對查實的案件依法依規(guī)進行處罰并及時向社會通報。

“我們要加強保險銷售行為可回溯制度落實督導檢查工作，從源頭上防范控制面對面銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售中欺騙、誘導等問題的發(fā)生。”銀保監(jiān)會強調(diào)，起草保險銷售行為管理辦法，以保險銷售行為發(fā)生的時間順序為主線，以保險合同當事人特定化為基點，將銷售行為劃分為“售前、售中、售后”三個階段，明確各階段保險公司、保險中介機構和保險銷售人員的行為要求，規(guī)范保險銷售行為，統(tǒng)一保險銷售行為監(jiān)管要求。

針對網(wǎng)友提出的“建議開通銀行保險在線投訴渠道”，銀保監(jiān)會在回復中表示，將努力優(yōu)化消費者投訴維權熱線12378系統(tǒng)，充實話務人員，進一步暢通消費投訴渠道。

銀保監(jiān)會回復人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》相關規(guī)定，銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，留言人可以通過銀行保險機構公布的投訴渠道向其提出投訴，也可以通過撥打消費者投訴維權熱線12378（工作日9：00-17：00）反映情況。

銀保監(jiān)會表示，受當前12378熱線話務量較大影響，在話務高峰時段會持續(xù)出現(xiàn)因電話通路全滿無法接通的情形。此時，建議留言人更換撥打時間，或通過郵寄書面材料等方式向銀保監(jiān)會及其派出機構反映情況。如留言人認為銀行保險機構涉嫌違反監(jiān)管法律法規(guī)，可以通過郵寄書面材料等方式向銀保監(jiān)會及各派出機構反映情況。銀保監(jiān)會及各派出機構的具體郵寄地址可查閱銀保監(jiān)會官方網(wǎng)站。

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