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3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局公號(hào)發(fā)布信息顯示，2020年全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。

同一天，中消協(xié)也對(duì)外發(fā)布2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，主要原因在于個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

針對(duì)其他消費(fèi)領(lǐng)域和問題，中消協(xié)指出，預(yù)付式消費(fèi)行為較為普遍，但后續(xù)服務(wù)問題多發(fā)值得關(guān)注;信用消費(fèi)產(chǎn)品受到認(rèn)可，信用逾期問題不容忽視。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)成為消費(fèi)決策重要參考，消費(fèi)者參與情況表現(xiàn)不一，各類App獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，48.9%的消費(fèi)者表示遭遇過與經(jīng)營者的糾紛，最主要問題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，與網(wǎng)購平臺(tái)和經(jīng)營者直接協(xié)商解決仍是首要選擇。在有過維權(quán)行為的消費(fèi)者群體中，約62.5%表示對(duì)于最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。值得注意的是，“售后保障”“質(zhì)量”和“綠色環(huán)保”是消費(fèi)者日常最為關(guān)注的三個(gè)方面。

此外，網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求熱點(diǎn)頻出。為配合防疫需要，更多市民也傾向選擇“無接觸”的網(wǎng)購方式，但線上購物商品的不達(dá)標(biāo)率卻高于線下商品。中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，有近七成受訪者表示線上消費(fèi)超過線下消費(fèi)，但線下消費(fèi)的安全感評(píng)價(jià)要優(yōu)于線上消費(fèi)。

據(jù)北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，中消協(xié)以及北京、上海、深圳等消協(xié)組織在去年的多次測試采樣中，線上采樣的不達(dá)標(biāo)率為38.7%，線下采樣不達(dá)標(biāo)率則為30.64%。數(shù)據(jù)顯示，全國12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)203.32萬件，占平臺(tái)投訴舉報(bào)受理總量的28.04%。

疫情倒逼傳統(tǒng)零售線上轉(zhuǎn)型，生鮮電商也經(jīng)歷了考驗(yàn)。2020年，全國12315平臺(tái)接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報(bào)的主要問題為：品質(zhì)不過關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、虛假促銷等。而同樣加速發(fā)展的外賣行業(yè)也面臨著平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無證經(jīng)營等問題。

值得注意的是，直播帶貨已成為眾多電商升級(jí)的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。

曉德律師事務(wù)所主任陳文明在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示：“直播帶貨也是熱潮，很大程度帶動(dòng)了零售行業(yè)、食品行業(yè)、美妝行業(yè)的發(fā)展。大數(shù)據(jù)是消費(fèi)引流的核心，但由于各大平臺(tái)的宣傳以及過度宣傳，導(dǎo)致投訴范圍變大，投訴的標(biāo)準(zhǔn)也在變化。”

值得注意的是，3月15日晚間，由國家市場監(jiān)督管理總局制定出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，在中央廣播電視總臺(tái)第31屆“3·15”晚會(huì)現(xiàn)場正式發(fā)布。

其中，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體登記問題，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對(duì)《電子商務(wù)法》規(guī)定的“零星小額”和“便民勞務(wù)”兩類免于登記情形進(jìn)行了具體界定，提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體整體合規(guī)度。針對(duì)社交電商、“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》界定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的角色定位，明確了各參與方的責(zé)任義務(wù)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者，《辦法》嚴(yán)格壓實(shí)主體責(zé)任，督促其切實(shí)規(guī)范經(jīng)營行為、強(qiáng)化內(nèi)部治理。

國家市場監(jiān)督管理總局表示，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的出臺(tái)將為完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管制度體系、持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)交易空間、維護(hù)公平競爭的網(wǎng)絡(luò)交易秩序，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境提供有力的法制支撐，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)購